Quando o Balcão.ai trata dados de visitantes do próprio site, leads comerciais e usuários administradores da plataforma, atua em regra como controlador. Quando trata dados de clientes, potenciais clientes e consumidores das lojas usuárias, em conversas, CRM, pedidos, pós-venda ou e-commerce, atua em regra como operador, em nome do lojista cliente, que define as finalidades e os elementos essenciais do tratamento.
1. A quem esta Política se aplica
Esta Política se aplica ao tratamento de dados pessoais relacionado a:
- visitantes do site e pessoas que entram em contato com o Balcão.ai;
- representantes, administradores e usuários das lojas clientes;
- dados pessoais de clientes, potenciais clientes e consumidores tratados na plataforma em nome das lojas clientes, inclusive em fluxos de atendimento, CRM, e-commerce, pedidos, relacionamento e operação comercial;
- integrações e comunicações realizadas por WhatsApp e Instagram.
2. Quais dados pessoais podem ser tratados
Dependendo do contexto, o Balcão.ai pode tratar as seguintes categorias de dados pessoais:
- dados cadastrais e de contato, como nome, e-mail, telefone, cargo e dados da empresa;
- dados de acesso e uso da plataforma, como logs, IP, identificadores técnicos, data e hora de acesso, trilhas de auditoria e eventos operacionais;
- dados de atendimento, relacionamento e vendas, como número de telefone, nome exibido, identificadores de conta no Instagram, conteúdo de mensagens, arquivos enviados, histórico de atendimento, estágio do lead e contexto comercial;
- dados operacionais vinculados às vendas, como pedidos, checkout, entregas, status de compra, informações de pós-venda e interações com a loja online;
- dados financeiros e de operação inseridos pelo cliente na plataforma, quando vinculados a pessoas naturais;
- dados informados por você em formulários, atendimento comercial, onboarding e suporte.
3. Para quais finalidades tratamos dados
O tratamento de dados pessoais pode ocorrer para finalidades como:
- fornecer, configurar, manter e proteger o site e a plataforma do Balcão.ai;
- criar contas, autenticar acessos e viabilizar onboarding, suporte e atendimento ao cliente;
- operar funcionalidades de atendimento via WhatsApp e Instagram, CRM com Kanban, gestão de catálogo, estoque, pedidos, e-commerce e gestão operacional;
- gerar respostas assistidas por IA, organizar contextos de atendimento e apoiar fluxos comerciais e operacionais;
- cumprir obrigações legais, regulatórias e contratuais, inclusive retenção mínima de registros quando exigida;
- prevenir fraudes, incidentes de segurança, abuso da plataforma e acessos não autorizados;
- medir desempenho, melhorar estabilidade, monitorar uso do produto e evoluir funcionalidades.
4. Bases legais utilizadas
O Balcão.ai pode tratar dados pessoais com base, conforme o caso, em execução de contrato, procedimentos preliminares relacionados a contrato, cumprimento de obrigação legal ou regulatória, exercício regular de direitos, legítimo interesse e, quando necessário, consentimento.
Nos fluxos em que o lojista cliente define a finalidade do tratamento de dados de seus clientes, leads e consumidores, caberá a esse cliente assegurar a base legal adequada perante os titulares.
5. Controlador e operador no ecossistema do Balcão.ai
Para dados de leads comerciais, contatos institucionais, usuários administradores e dados tratados para gestão da relação contratual com o Balcão.ai, o próprio Balcão.ai atua, em regra, como controlador.
Já no tratamento de dados de clientes, potenciais clientes e consumidores das lojas usuárias, inseridos ou coletados por meio da plataforma, do CRM, do e-commerce e dos canais integrados, o lojista cliente normalmente atua como controlador e o Balcão.ai como operador, seguindo instruções documentadas e o contrato aplicável.
6. Uso de Inteligência Artificial
O Balcão.ai utiliza recursos de Inteligência Artificial para apoiar respostas automáticas, qualificação de leads, recomendação de produtos, contextualização de atendimento e geração de conteúdo operacional relacionado ao uso da plataforma.
- o processamento pode considerar mensagens, dados do catálogo, estoque, histórico de atendimento e demais informações disponibilizadas pelo cliente na plataforma;
- o uso desses recursos ocorre para prestar o serviço contratado, manter a operação e melhorar a experiência de uso;
- o Balcão.ai não utiliza dados fornecidos pelos clientes para treinar modelos públicos de terceiros sem instrução do cliente, base legal adequada e salvaguardas contratuais compatíveis.
7. WhatsApp e Instagram
O Balcão.ai pode utilizar integrações oficiais da Meta para permitir que lojas clientes conversem com seus clientes e potenciais clientes pelo WhatsApp Business Platform e pelo Instagram Direct / Messaging.
Nesses fluxos, podem ser tratados:
- nome exibido, número de telefone e identificadores de conta vinculados ao canal;
- conteúdo das mensagens, mídias, anexos e registros de interação;
- datas, horários, status de envio, leitura e metadados necessários à entrega, roteamento, automação e auditoria;
- links enviados para checkout, e-commerce e acompanhamento da jornada comercial.
O cliente lojista é responsável por garantir base legal adequada para o contato com seus clientes e potenciais clientes, fornecer os avisos necessários, obter consentimento quando exigido, respeitar pedidos de opt-out e observar as políticas aplicáveis da Meta e do WhatsApp.
O uso do WhatsApp Business Platform também está sujeito aos WhatsApp Business Terms of Service.
8. Compartilhamento de dados
O Balcão.ai pode compartilhar dados pessoais somente quando isso for necessário para:
- prestação do serviço contratado, inclusive com provedores de hospedagem, banco de dados, mensageria, autenticação, monitoramento, suporte, IA, pagamentos e infraestrutura;
- cumprimento de obrigação legal, regulatória, ordem judicial ou requisição de autoridade competente;
- proteção dos direitos do Balcão.ai, de seus clientes, usuários e terceiros em processos administrativos, arbitrais ou judiciais.
O compartilhamento ocorre com base em necessidade, adequação e salvaguardas contratuais compatíveis com a finalidade do tratamento.
9. Transferência internacional
Parte da infraestrutura técnica, dos prestadores de tecnologia e dos serviços integrados utilizados pelo Balcão.ai pode estar localizada fora do Brasil ou envolver processamento em outros países.
Quando houver transferência internacional de dados pessoais, o Balcão.ai buscará adotar medidas compatíveis com a LGPD e com as orientações da ANPD, incluindo cláusulas contratuais, avaliação do fornecedor e salvaguardas técnicas e organizacionais adequadas ao risco do tratamento.
10. Segurança e retenção
O Balcão.ai adota medidas técnicas e organizacionais razoáveis para proteger dados pessoais contra acessos não autorizados, perda, alteração, divulgação indevida e uso abusivo, incluindo controles de acesso, autenticação, trilhas de auditoria, segregação de ambientes e salvaguardas de segurança compatíveis com o contexto do serviço.
Os dados são mantidos pelo tempo necessário para cumprir as finalidades descritas nesta Política, a execução do contrato, obrigações legais ou regulatórias, prevenção a fraudes, segurança da plataforma e exercício regular de direitos. Encerrada a necessidade, os dados poderão ser eliminados, anonimizados ou mantidos em bloqueio pelo prazo legal aplicável.
11. Direitos dos titulares
Nos termos da LGPD, o titular pode solicitar, conforme o caso e observados os limites legais, confirmação da existência de tratamento, acesso aos dados, correção, anonimização, bloqueio, eliminação, portabilidade, informação sobre compartilhamentos, revogação de consentimento, oposição e revisão de decisões baseadas exclusivamente em tratamento automatizado, quando aplicável.
Quando o Balcão.ai atuar como operador em nome do lojista cliente, os pedidos relacionados a dados de clientes e potenciais clientes da loja deverão ser direcionados prioritariamente ao próprio lojista controlador. O Balcão.ai poderá auxiliar o cliente controlador, nos termos do contrato, no atendimento dessas solicitações.
Quando o Balcão.ai atuar como controlador, os pedidos serão analisados sem custo ao titular e, sempre que possível, de forma imediata. Nos casos de confirmação de existência e acesso a dados, a resposta observará a LGPD e a regulamentação aplicável.
Para saber mais sobre esses direitos, consulte a orientação da ANPD sobre direitos dos titulares e o texto oficial da LGPD.
12. Como exercer seus direitos e entrar em contato
Para solicitações relacionadas a dados pessoais tratados pelo Balcão.ai na condição de controlador, dúvidas sobre esta Política ou temas de privacidade, utilize os canais oficiais de contato divulgados pelo Balcão.ai em seu site, materiais comerciais e contratos.
Se sua solicitação estiver relacionada a dados tratados por uma loja cliente dentro da plataforma, do e-commerce ou das conversas integradas, o primeiro ponto de contato deve ser a própria loja responsável pela coleta e pela relação com você.
13. Alterações desta Política
Esta Política pode ser atualizada periodicamente para refletir mudanças na plataforma, nas integrações utilizadas, na legislação aplicável ou em nossas práticas de governança. A data da última atualização será sempre informada no topo desta página.